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2014年08月06日

致台灣電信業者 – 為什麼您需要在意WebRTC與HD voice?

電話與高清電視的演進一樣，目前已逐漸進入高品質語音通訊(HD voice，或高清語音)的時代，它能提供通話者彷彿在同一個房間裡講話一樣的音質。
 
在Dialogic的網頁http://www.dialogic.com/en/solutions/mobile-vas/hd-voice.aspx)，您可以找到同一段話在傳統電話品質與高品質語音通訊的比較，您會清楚地聽到差異，而且一旦你習慣這樣的品質，你就真的會「回不去了」。
 
那一年，Skype的高品質語音驚艷了多少業者的朋友與平凡人，它們是最早吹捧這項技術的公司，後來微軟以85億美元併購它。Google也意識到這技術的價值，在2010年5月花了6千8百萬美元買了挪威的Global IP Solution (GIPS)這家公司。透過VoIP，高品質語音能更容易的實現。
 
但對某些客服中心的主管而言，升級為高品質語音通訊，並不是一件首要之事，原因是在於，大部份的顧客並沒有太多聆聽高品質語音通訊的經驗。這跟養寵物的道理一樣，如果您的小狗從小都是吃乾飼料，牠的世界裡就只有乾飼料，一旦你開始餵食牠肉塊或牛排，相信我，牠絕對不會想再吃乾飼料了。
 
就目前統計，地球上已經有71個國家、超過100家電信業者已經有了高品質語音通訊的商業應用，主要是在3G網路，透過AMR-WB的codec。可以預見的是高清語音很快地就會成為主流，而對電信業者與服務提供商而言，能跟上潮流與克服技術問題卻也成為主要的競爭要件。
 
高品質語音通訊的商業應用
  • 音質的提昇可以改善與自動語音回覆(IVR)系統之間的互動，與提高語音辨識(ASR)引擎的準確度。
  • 在客服中心，高音質語音通訊也可以減少客戶與客服人員間，發生「俗頭」與「石頭」這一類的誤解，能減少重覆陳述與縮短溝話的時間，這對分秒必爭的客服中心而言，可以大幅度減少營運成本。對2,000席的客服中心來說，提昇1%的效率，一年就可以減少好幾百萬的成本。
  • 對行動工作者而言，即便在吵雜的公共場合、車水馬龍道路、風聲大的戶外環境下，不再需要將手機緊貼著耳朵、拉高嗓門，依舊能夠清晰通話。
  • 在傳統的語音會議中，與會者需要聚精會神去聽不同的腔調，來辨識是誰正在說話，誤解是很正常的，聽得頭暈腦漲的人會偷偷的退出會議，同時間兩個人說話，吵雜的背景音…等等，這些狀況，在高品質語音就不存在。
  • 有人評估高音質語音通訊大約比一般品質好上6到8倍，這會大大地提升生產力。如果您工作一整天，講了許多的電話，高品質語言會減緩你的疲勞與減少人為的錯誤。
如何辦到？
高品質語音通訊音頻範圍增加到50~7000Hz，較傳統語音通訊編碼300~3400Hz更加廣闊。目前有許多的HD audio codec，常見的是G.722, G.722.2 (或為AMR-WB), RT Audio, Speex, EVRC, MPEG-AAC, and SILK (Skype所用)
高品質語音通訊做的是：
  • 使得聲音較容易辨識
  • 使得氣音容易分辨，例如s, z, f
  • 淡化或消除背景音
  • 提供更自然的說話方式
業者面對的挑戰？
對這些業者來說能夠處理不斷的推陳出新的語音編碼(codec)成為了最大的挑戰，例如：隨著WebRTC與VoLTE衍生而來的編碼。WebRTC是一項新興、顛覆性地技術，預計在2016年底，將會有42億的終端設備支援，而這些設備將透過Opus編碼傳送高品質語音，而這麼龐大的數量，不是業者所能忽視的。
 
WebRTC帶給語音市場最大的衝擊在於它提供了VoIP對browser的聯結。用戶簡單地按了一個URL，就能夠開始一通VoIP電話，您所需要的就是支援WebRTC的browser而已。不過，目前支援的browser只有Chrome、Firefox與Opera（就看Apple與微軟擋不擋得住了），以後「打電話」這件事就不只能在您的「電話」上執行，也包括在平板及電腦上。
 
隨著時代的變遷，現在是時候跟上WebRTC與HD voice的腳步了，忽視這些技術的開發絕對不會是您想犯的錯誤。
 
有興趣進一步的討論者，歡迎洽 02-2748-0099 懇懋科技。
 
參考資料：​
1. Dialogic Application Note : Enabling HD Voice Support in Dialogic® Host Media Processing (HMP) Software Release 4.1LIN http://www.phitech.com.tw/file/Dialogic_01_11962-hdvoice-hmp-an.pdf
2. Why You Need to Care about WebRTC and HD Voice. – Jim Machi.http://www.dialogic.com/den/d/b/corporate/archive/2014/05/01/why-you-need-to-care-about-webrtc-and-hd-voice.aspx
3. What is HD voice? http://www.dialogic.com/en/solutions/mobile-vas/hd-voice.aspx 

文章來源：懇懋科技 產品經理 Chasel Cheng